Zasady składania reklamacji/skarg/wniosków

W przypadku posiadania zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez bank w zakresie wykonywanych czynności bankowych w rozumieniu ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r, klient ma prawo złożyć reklamację.

[Forma i miejsce złożenia reklamacji]
§ 1

  1. Reklamacja może być złożona:
    1) osobiście w Centrali (siedzibie banku),Oddziale lub Filii  w formie pisemnej lub ustnej do protokołu;
    2)    telefonicznie w formie ustnej, od poniedziałku do piątku w godzinach pracy placówek bankowych,   których numery podane są na stronie internetowej banku tj. www.bskaliszpom.pl
    3)    listownie w formie pisemnej na adres Centrali lub Oddziału;
    4)    z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej wysyłając e-mail na adres podany na stronie internetowej banku tj.sekretariat@bskaliszpom.pl
    5)    faksem w formie pisemnej na numer Centrali i Oddziału, podany na stronie internetowej banku tj.bskaliszpom.pl
  2. Reklamacje dotyczące transakcji dokonanych kartami płatniczymi winny być składane na obowiązującym w Banku formularzu, przy czym reklamację dotyczącą każdej transakcji należy złożyć na oddzielnym formularzu. Do reklamacji- o ile to możliwe należy dołączyć dokumenty, dodatkowe informacje/wyjaśnienia dotyczące reklamowanej transakcji.
  3. Złożenie reklamacji niezwłocznie po powzięciu przez klienta zastrzeżeń ułatwi i przyspieszy rzetelne jej rozpatrzenie przez Bank chyba, że okoliczność ta nie ma wpływu na sposób procedowania reklamacji.

[Zakres danych zawartych w reklamacji]
§ 2

  1. Treść reklamacji złożonej w formie pisemnej powinna zawierać:
    1)    imię i nazwisko lub nazwę klienta;
    2)    adres korespondencyjny;
    3)    dokładny opis zdarzenia lub przedmiotu zastrzeżeń klienta;
    4)    oczekiwany przez klienta stan po rozpatrzeniu zastrzeżeń;
    5)    własnoręczny podpis klienta;

6)  dodatkowo, w celu ułatwienia identyfikacji klienta, formularz reklamacji może

zawierać następujące dane: PESEL, NIP lub REGON

z zastrzeżeniem ust. 2.

  1.  Reklamacja dotycząca transakcji dokonywanych kartami płatniczymi oprócz danych zawartych w ust. 1 dodatkowo powinna zawierać:
    1)    imię i nazwisko posiadacza karty/użytkownika karty;
    2)    numer karty/karty NFC;
    3)    numer rachunku, do którego wydano kartę;
    4)    datę transakcji;
    5)    kwotę transakcji;
    6)    miejsce dokonania reklamowanej transakcji (nazwę placówki, miasto, państwo).
    Formularze reklamacji zawarte są na stronie internetowej.
  2.  W przypadku stwierdzenia przez bank braku informacji wymaganych
    do rozpatrzenia reklamacji, bank zwraca się do klienta o ich uzupełnienie w formie w jakiej klient złożył reklamację.
  3.  W sytuacji odmowy podania przez klienta wszystkich danych niezbędnych do rozpoczęcia procesu dotyczącego rozpatrzenia reklamacji, bank informuje klienta, że rozpatrzenie reklamacji nie będzie możliwe, ze względu na niekompletność oświadczenia klienta.
    Niezależnie od powyższego klient jest informowany o rozpatrzeniu reklamacji w terminie wskazanym w § 4 ust. 1.

[Sposób potwierdzenia wpływu reklamacji]
§ 3

Bank potwierdza złożenie reklamacji w formie pisemnej.

[Termin rozpatrzenia reklamacji]
§ 4

  1. Bank odpowiada klientowi na reklamację dotyczącą świadczonych przez Bank usług płatniczych  bez zbędnej zwłoki nie później niż w terminie do 15 dni roboczych od daty otrzymania reklamacji przez Bank, w przypadku pozostałych reklamacji w terminie do 30 dni kalendarzowych od daty  otrzymania reklamacji przez Bank.
  2. W szczególnie skomplikowanych przypadkach termin, o którym mowa w ust. 1, może ulec wydłużeniu do 35 dni roboczych w przypadku reklamacji dotyczących świadczonych przez Bank usług płatniczych, w przypadku pozostałych reklamacji do 60 dni kalendarzowych.
  3. Za szczególne skomplikowane przypadki uznaje się konieczność uzyskania przez Bank dodatkowych informacji od podmiotów trzecich współpracujących z Bankiem niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji m.in.: reklamacje kartowe, sprawy związane z windykacją kredytów, sprawy spadkowe, fraudy, reklamacje składane przez system Ognivo, Sorbnet, SWIFT.
  4. W przypadku braku możliwości udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację w terminie określonym w ust. 1, Bank w formie pisemnej powiadamia o tym klienta w terminie 14 dni od dnia wpływu reklamacji wraz z podaniem:
  • przyczyn opóźnienia w rozpatrywaniu reklamacji wraz z przeprosinami;
  • okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia zastrzeżeń klienta;
  • przewidywanego terminu udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację, który nie może być dłuższy niż wskazany w ust. 2.
    1. Do zachowania terminu, o którym mowa w 1 – 2 wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem,
    2. W przypadku niedotrzymania terminu określonego w ust. 1, a w szczególnie skomplikowanych przypadkach, o których mowa w ust. 3 terminu określonego w ust. 2, reklamację uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta,
    3. Zasad opisanych w ust.6 nie stosuje się do reklamacji złożonych przez klientów instytucjonalnych za wyjątkiem osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, w tym wspólników spółek cywilnych i rolników,
    4. Udzielając odpowiedzi na reklamację Bank bierze pod uwagę stan faktyczny istniejący w ostatnim dniu terminu na udzielenie odpowiedzi na reklamację – określonego w ust. 1, a w szczególnie skomplikowanych przypadkach w ust. 2, chyba że informacje i ewentualne dokumenty, jakimi dysponuje Bank, umożliwiają udzielenie odpowiedzi wcześniej.
    5. W przypadku gdy zmianie ulegnie stan faktyczny, w oparciu o który Bank udzielił odpowiedzi na reklamację, Bank ponownie rozpoznaje reklamację biorąc pod uwagę zmieniony stan faktyczny, o ile zmiany nastąpiły na korzyść klienta.

 

 [Sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji]
§ 5

  1. Odpowiedź na reklamację udzielana jest w formie pisemnej i wysłana:
    1)     listem poleconym na adres wskazany w reklamacji przez klienta, z zastrzeżeniem ust.2;
    2)    z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej na adres mailowy, z którego reklamacja została wysłana, chyba że klient poda w reklamacji inny adres mailowy (wyłącznie na wniosek klienta).
  2.  W odniesieniu do klientów, którzy nie zawarli z bankiem umowy, a złożyli reklamację, odpowiedź wysyłana jest na adres wskazany w reklamacji lub adres mailowy.
  3.   Zasady z ust.2 nie stosuje się do klientów instytucjonalnych za wyjątkiem osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, w tym wspólników spółek cywilnych i rolników.

[Informacje dodatkowe]
§ 6

  1. Bank podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego.
  2.   W razie sporu z bankiem klient będący konsumentem może zwrócić się o pomoc do Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta.
  3.    W przypadku reklamacji dotyczących ubezpieczeń, klient banku ma możliwość zwrócenia się o pomoc do Rzecznika Finansowego.
  4.   Od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację klient może:
    1)    odwołać się do Rady Nadzorczej banku;
    2)    złożyć zapis na Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego;
    3)    skorzystać z instytucji Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich;
    4)    złożyć wniosek do Rzecznika Finansowego w sprawie rozwiązania sporu lub
    5)    wystąpić z powództwem do sądu powszechnego tj. Sądu Rejonowego w Drawsku Pomorskim ze wskazaniem Banku Spółdzielczego w Kaliszu Pomorskim jako pozwanego.
  5. Zasady opisanej w ust. 4 pkt 4 nie stosuje się do klientów instytucjonalnych za wyjątkiem osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, w tym wspólników spółek cywilnych i rolników.
  1. Bank wyraża zgodę na udział w pozasądowym postępowaniu w sprawie rozwiązywania sporów między Panią/Panem a Bankiem przed:
  • Rzecznikiem Finansowym, Al. Jerozolimskie 87, 02-00 Warszawa;
  • Sądem Polubownym przy Komisji Nadzoru Finansowego, Pl. Powstańców Warszawy 1, 00-030 Warszawa;
  • Bankowym Arbitrażem Konsumenckim przy Związku Banków Polskich, Herberta 8, 00-380 Warszawa

[skargi]
§ 7

  1. W przypadku posiadania zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez bank lub  wykonywanej działalności klient nie stanowiących reklamacji ma prawo złożyć skargę. Do skarg stosuje się odpowiednio zasady zawarte w §§ 1 – 6, za wyjątkiem § 4 ust. 6        i §6 ust. 4 pkt 4.

[wniosek]
§ 8

  1. Przedmiotem wniosku mogą być sprawy dotyczące poprawy funkcjonowania banku, lepszego zaspokojenia potrzeb klientów, usprawnienia pracy lub poszerzania oferty Banku.
  2. Do wniosków stosuje się odpowiednio zasady zawarte w §§ 1 – 6, za wyjątkiem § 4 ust. 6 i § 6 ust. 4 pkt. 4.